De Rekenkamer Arnhem deed de afgelopen maanden onderzoek naar de kwaliteit van de klantcontacten van de gemeente Arnhem. De nieuwe Whatsapp service kwam daarin positief naar voren.
Dit onderzoek, uitgevoerd door bureau Excap, vond voor de tweede keer plaats. De eerste keer was in 2017. Onderzocht werd hoe burgers worden behandeld aan de balie, aan de telefoon en als zij een brief of email schrijven aan de gemeente.
Mysterie guests
Nieuw was onderzoek naar de manier waarop de gemeente omgaat met Whatsapp-berichten. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van zogenaamde mystery guests en betrof zowel bezoeken aan de balie als telefonisch contact, brieven, ingevulde contactformulieren en dit keer ook via Whatsapp.
Whatsapp service beter dan de rest
Uit de rapportage geen verbetering in de dienstverlening ten opzichte van het eerste onderzoek. Metéén uitzondering: de afhandeling van Whatsapp-berichten is aanzienlijk beter dan van de andere drie processen.
De Rekenkamer raadt de gemeente aan om onderzoek naar de dienstverlening regelmatig te blijven uitvoeren. “Per slot van rekening gaat het er niet om wat je van jezelf vindt, maar hoe de Arnhemmers je ervaren,” aldus een woordvoerder van de Rekenkamer.
