Noem haar geen spin in het web of duizendpoot want dergelijke typeringen zijn aan Zakia Youssfi (42) niet besteed. Wel is zij de verpersoonlijking van de betrokken dienstverlenende specialist binnen de Belastingdienst.
“Ik werk op de locatie waar de Belastingdienst mij nodig heeft,” zegt zij. Dat zijn twee Belastingkantoren, waaronder die in Arnhem en twee steunpunten in huis bij gemeentes. De treinreis gebruikt Zakia om afspraken voor te bereiden en voor haar administratie.
‘Mij verplaatsen in anderen’
Zakia Youssfi voelt zich prettig in deze rol. “Van kinds af aan kan ik mij gemakkelijk aanpassen aan een nieuwe omgeving en mij verplaatsen in anderen. Dat komt ook door mijn Marokkaanse achtergrond. Daarbij heeft iedere locatie z’n eigen dynamiek. Kijk alleen al naar de werkplek. In een steunpunt is de Belastingdienst onderdeel binnen een groter functionerende overheid, waarbij inwoners het stadhuis voor heel brede burgerzaken bezoeken. In het Belastingkantoor in Arnhem draait alles de hele dag écht alleen maar om belastingzaken. Deze afwisseling op de locaties werkt voor mij prettig.”
Zelfbewust en ambitieus
Unitdirecteur Dienstverlening Bjorn Meijer van de Belastingdienst noemt haar een “altijd vrolijke, oprechte, bescheiden en zeer betrokken collega. Maar tevens zelfbewust en ambitieus,” vult Meijer direct aan. “Zakia heeft aangetoond dat je door zelfstudie en een gedreven werkhouding volop kansen hebt voor doorgroei. Na het behalen van haar MBO niveau 4 heeft ze vorig jaar succesvol gesolliciteerd op een hogere functie. Ik vind haar altijd dé vraagbaak voor zowel collega’s als burgers.”
Oplossingsgericht werken
De hectiek en ook grillen in het dagelijks werk zijn haar inmiddels bekend. Zakia is dan altijd de rust zelve. “Mensen mogen niet tussen wal en schip belanden met hun belastingzaken, terwijl wij een mogelijke oplossing kunnen bieden. Je merkt direct als mensen zich zorgen maken. Dan probeer je oplossingsgericht te werken. Daar neem je rustig de tijd voor. Bij het invullen van een belastingaangifte, het bestuderen van een belastingaanslag of het aanvragen van een betalingsregeling kun je dan voor mensen écht directe hulp bieden.”
Praktijkvoorbeelden
Dat Zakia’s enthousiasme binnen de Belastingdienst gezien én gewaardeerd wordt, bleek wel op 25 april jongstleden. Toen bracht staatssecretaris Marnix van Rij (Fiscaliteit en Belastingdienst), samen met burgemeester Hubert Bruls (Nijmegen), een werkbezoek aan het steunpunt in de stadswinkel van Nijmegen. Zakia was een van de medewerkers Dienstverlening die beide bestuurders te woord stond en kon voeden met praktijkervaringen. “Staatssecretaris Van Rij wilde echt leren van onze gesprekken met burgers. Hij haakte daarna goed in op de dynamiek van ons werk, vroeg door en nam onze adviezen mee in zijn tas,” blikt Zakia terug op deze voor haar bijzondere dag.
De burger centraal
Wat hebben Zakia en haar collega’s nodig om de menselijke maat in de praktijk naar een volgend niveau te brengen? “Flexibiliteit in ons dagelijkse werk”, stelt Zakia resoluut. We maken nu mee dat mensen voor hulp soms zonder afspraak bij ons binnenlopen. Zij weten dan niet dat je altijd via de BelastingTelefoon of gemakkelijk online via de contactpagina op Belastingdienst.nl een afspraak moet maken. Je wilt natuurlijk graag helpen, maar je hebt hier dan niet direct tijd en mogelijkheden voor. Voor ons is het fijn als vanuit de organisatie duidelijk is wat wenselijk is om te doen, juist om burgers centraal te stellen.” Meijer beaamt dit. “De komende maanden wordt het versterken van de persoonlijke dienstverlening op onze locaties een nóg groter speerpunt om zoveel mogelijk mensen te helpen. Dan is het heel prettig dat collega’s meedenken hoe we de toegang naar de Belastingdienst kunnen vergroten.”
Praktijk soms complex
Met dertien jaar werkzaam te zijn in diverse functies binnen de dienstverlening weet Zakia hoe complex de praktijk soms is. “Bij bepaalde afspraken neem je zelf het initiatief of iemand ook in aanmerking komt voor huur- of zorgtoeslag. Of je begeleidt een burger met alle fiscale stappen rondom een levensgebeurtenis, zoals bijvoorbeeld een overlijden. Je hebt dan oog voor de dieperliggende vragen, waardoor een afspraak zomaar driekwartier tot een uur kan duren. Dat betekent nou de burger centraal stellen”, zo geeft Zakia inzicht in haar dagelijkse werk.
